福祉サービス苦情解決事業実施要綱
社会福祉法人守山市社会福祉協議会福祉サービス苦情解決事業実施要綱
平成13年2月27日
(目的)
第1条 この要綱は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条の規定に基づき、社会福祉法人守山市社会福祉協議会(以下「本会」という。)が提供する福祉サービス(以下「福祉サービス」という。)に関する苦情の適切な解決について必要な事項を定め、もって利用者の満足度を高めるとともに、本会の信頼および適正性の確保に資することを目的とする。
(対象とする福祉サービス)
第2条 対象とする福祉サービスは、本会が提供する次の各号に掲げるものとする。
(1) 地域福祉権利擁護事業により提供する福祉サービス
(2) その他地域福祉に関する活動および事業
(苦情解決責任者)
第3条 苦情解決の責任主体を明確にするため、苦情解決責任者を置き、事務局長をもって充てる。
(苦情受付担当者)
第4条 福祉サービス利用者等の苦情の申出を受けるため、本会会長は、職員の中から苦情受付担当者に任命する。
2 苦情受付担当者の職務は、次の各号に掲げるとおりとする。
(1) 利用者等からの苦情受付
(2) 苦情内容、利用者等の意向、希望等の確認および記録
(3) 苦情内容およびその改善状況等の苦情解決責任者および次条に定める第三者委員への報告
(第三者委員)
第5条 苦情解決に社会性および客観性を確保し、利用者の立場および特性に配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員を設置する。
2 第三者委員の職務は、次の各号に掲げるとおりとする。
(1) 苦情受付担当者の受付けた苦情内容の報告聴取
(2) 苦情内容の報告を受けた旨を苦情を申し出た利用者等(以下「苦情申出者」という。)への通知
(3) 利用者等からの苦情の直接受付
(4) 苦情申出者への助言
(5) 本会への助言
(6) 苦情申出者と苦情解決責任者の話し合いへの立会いおよび助言
(7) 苦情解決責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取
(8) 匿名の苦情に対する対応の指示
(9) 日常的な状況把握および意見傾聴
3 委員の設置に関して必要な事項は別に定める。
(苦情の受付)
第6条 苦情受付担当者は、利用者等からの苦情を随時受け付ける。
2 苦情受付担当者は、苦情の受付に際し、次の事項を書面に記録し、その内容について苦情申出者に確認する。
(1) 苦情内容
(2) 苦情申出者の意向、希望等
(3) 第三者委員への報告の要否
(4) 苦情申出者と苦情解決責任者の話合いへの第三者委員の助言と立会いの要否
(苦情受付の報告および確認)
第7条 苦情受付担当者は、受け付けた苦情を全て苦情解決責任者および第三者委員に報告するものとする。ただし、苦情申出者が第三者委員への報告を拒否する意思表示をした場合は除く。
2 投書等匿名の苦情については、第三者委員に報告するものとする。
3 第三者委員は、苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、苦情申出者に対し報告を受けた旨を通知するものとする。
(苦情解決に向けての話合い)
第8条 苦情解決責任者は、苦情申出者との話合いによる解決に努めなければならない。
2 苦情申出者または苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。
3 第三者委員の立会いによる苦情申出者と苦情解決責任者の話合いは、次により行うものとする。
(1) 第三者委員による苦情内容の確認
(2) 第三者委員による解決案の調整および助言
(3) 話合いの結果ならびに改善事項等の書面での記録および確認
4 苦情解決責任者も第三者委員の立会いを要請することができるものとする。
(苦情解決結果の記録および報告)
第9条 福祉サービスの質を高め、適正な運営を確保するために、次の各号により苦情解決結果の記録および報告を行う。
(1) 苦情受付担当者は、苦情受付から解決、改善までの経過と結果について書面に記録する。
(2) 苦情解決責任者は、苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。
(3) 苦情解決責任者は、苦情申出者に改善を約束した事項について、苦情申出者および第三者委員に対して、2箇月経過後報告する。
(利用者への周知)
第10条 苦情解決責任者は、本会事務所内への掲示、パンフレットの配布等により利用者等に対して苦情解決責任者、苦情受付担当者および第三者委員の氏名、連絡先、苦情解決の仕組み等の周知に努めるものとする。
(解決結果の公表)
第11条 利用者による福祉サービスの選択および本会による福祉サービスの信頼性の向上を図るために、個人情報に関するものを除き、事業報告書、広報誌等に実績を掲載し、公表するものとする。
(滋賀県運営適正化委員会への協力)
第12条 苦情解決責任者は、滋賀県運営適正化委員会の行う調査について、求めがあった場合においては、できる限り協力しなければならない。
(その他)
第13条 この要綱に定めるもののほか、必要な事項については、会長が別に定める。
付 則
この要綱は、平成13年2月27日から施行する。
